CRM یک نرم افزار سازمانی و به اصطلاح سازمان گستر است که در گذشته بیشتر جنبه های فنی آن مورد توجه قرار می گرفت. آن را فقط یک نرم افزار می دیدند که باید برای سازمان خریداری، نصب و استفاده کنند.

اما امروزه محققان معتقدند که CRM چهار بعد دارد و فقط جنبه فنی آن نباید مورد توجه قرار گیرد، بعدهای مختلف CRM عبارتند از:

CRM استراتژیک

CRM عملیاتی

CRM تحلیلی

CRM تعاملی

نکته قابل توجه در مدیریت ارتباط با مشتری این است که CRM را یک نرم افزار بدانیم یا یک سیستم؟

اگر این سوال را از مهندسین نرم افزار یا گروهی که ذهنیت شان بیشتر به برنامه‌نویسی و راهکارهای نرم افزاری نزدیک است، CRM را مجموعه نرم افزاری می‌ بینند که به بازاریابی، فروش و خدمات مرتبط با آن‌ها کمک می کند.

اما نگرش دیگری بین مدیران و آن ها که علم مدیریت و بازاریابی می دانند وجود دارد که CRM را فراتر از یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری می‌دانند. این افراد به نگرش داشتن CRM تأکید دارند. نگرشی که به دنبال ایجاد، حفظ، توسعه و تعمیق رابطه با مشتریان است. و این‌که در استقرار CRM از نرم افزار و ابزارهای نوین تکنولوژی استفاده می‌شود، یک مسئله‌ی فرعی است.

شواهد نشان می‌دهد، ورود مدیریت ارتباط با مشتری به عرصهٔ کسب و کار حدود دو دهه قدمت دارد (فرو و پین، ۲۰۰۹). از دهه ۱۹۵۰ و ۱۹۶۰ مباحث بازاریابی دچار تغییرات اساسی شده‌است. لویت (۱۹۶۰) در جمله‌ای معروف برای اولین بار بیان داشت که: “هدف بازاریابی ایجاد ارزش برای مشتریان است”. پس از پایان جنگ جهانی دوم، اغلب بازارها دچار کمبود عرضه و تقاضا بودند. کارخانجات هر آنچه که می‌توانستند بسازند را روانهٔ بازار می‌کردند تا توازنی میان عرضه و تقاضا ایجاد کنند. در آن زمان خبری از”صدای مشتری”و تطابق محصولات و خدمات با خواسته‌های مشتریان نبود. این دوران را با نگرش “محصول محوری ” می‌شناسند. از مهم‌ترین پی‌آمدهای این نگرش می‌توان به اثر شلاق گاوی اشاره کرد. در دهه ی۱۹۷۰، بسیاری از بازارها با افزایش عرضه مواجه شدند. بقای شرکت‌ها در شنیدن صدای مشتریان و بخش‌بندی بازار بر اساس مشخصات و نیازمندی‌های آنان بود. این نگرش به بازار محوری معروف است. با این وجود در دههٔ ۱۹۸۰، بسیاری از شرکت‌ها بازار محوری را ایدئال نیافتند. زیرا که هنوز تفاوتی میان مزایای ایجاد شده آن‌ها برای مشتریان با سایر رقبایشان وجود نداشت و کالاها و خدمات همسانی به آنان ارائه می‌شد. در اینجا بود که رمز موفقیت در رقابت، تمایز از رقبا و ایجاد ارزشی متفاوت از آن‌ها برای مشتریان معرفی شد. این نگرش را با نام رقابت محوری می‌شناسند. پس از نگرش رقابت محوری، کسب و کارها بیشتر بر نیازها و خواسته‌های مشتریان و افزایش رضایت آنان تمرکز کردند که به نگرش مشتری محوری شهره است. نگرش “رابطه محوری “توسعهٔ طبیعی نگرش “مشتری محوری” است. رفته رفته نگاه شرکت‌ها از توجه صرف به رضایت مشتری به سوی “وفاداری مشتری” سوق پیدا کرد. به مرور فناوری اطلاعات و سیستم‌های اطلاعاتی مدیریت توسعه یافتند و شرکت‌ها خود را در مواجهه با خیل عظیم داده‌های مشتریان می‌دیدند. بحران ناشی از خلاء یک سیستم جامع برای مدیریت این داده‌های با ارزش و عدم توانایی شرکت‌ها در استفاده از آن، زمینه ظهور فناوری نوینی به نام سیستم مدیریت ارتباط با مشتری را فراهم کرد. ( منبع: سایت ویکی پدیا)